Что такое CRM-система и как выбрать CRM для бизнеса?
- Digital Автоматизация бизнеса Бизнес Лидогенерация
admin
- 2
- 8мин на прочтение
CRM (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами, партнерами и другими важными для компании контрагентами.
Основная цель использования CRM-системы — повышение эффективности работы с клиентами и улучшение качества обслуживания. Это достигается путем оптимизации процессов обработки заявок, управления продажами, маркетинговыми кампаниями, а также отслеживания и анализа результатов работы.
Преимущества от внедрения crm:
- Управление контактами: хранение контактной информации о клиентах, партнерах, поставщиках и других контрагентах;
- Управление продажами: планирование продаж, учет сделок, контроль этапов продаж, аналитика продаж;
- Управление маркетингом: планирование и проведение маркетинговых кампаний, анализ их эффективности, сбор и обработка обратной связи от клиентов;
- Управление задачами и проектами: постановка задач, контроль выполнения, отслеживание сроков и результатов, аналитика эффективности работы команды;
- Интеграция с другими системами и сервисами: возможность обмена данными с другими информационными системами, такими как ERP, IP-телефония, e-mail и т.д.;
- Аналитика и отчетность: предоставление информации о работе с клиентами, продажах, маркетинговых активностях, эффективности работы сотрудников и т.п. в виде наглядных отчетов и графиков.
В зависимости от сферы деятельности компании и ее потребностей, CRM-системы могут быть адаптированы для решения конкретных задач и предоставлять дополнительные инструменты и возможности.
Какую информацию собирают CRM-системы?
CRM-системы собирают и хранят информацию о контактах, сделках, задачах, проектах и аналитических отчетах. Они также интегрируются с другими системами для обмена данными, такими как IP-телефония или электронная почта. Кроме того, CRM могут собирать информацию о клиентах, такую как их предпочтения, история покупок, отзывы и т. д. Эта информация используется для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности работы компании.
Как работает CRM-система
Когда пользователь регистрируется в CRM-системе, он создает свою учетную запись и заполняет базу данных информацией о своих клиентах, сделках и проектах. Затем он может использовать систему для управления своими контактами, задачами и проектами.
Например, если пользователь хочет связаться с клиентом, он может найти его в базе данных и отправить ему сообщение или звонок. Если пользователь хочет создать задачу, он может добавить ее в свой календарь или список задач. Если он хочет проанализировать свои продажи, он может просмотреть отчеты и графики, которые предоставляет система.
Таким образом, CRM-система помогает компаниям управлять своими отношениями с клиентами, сотрудниками и партнерами, автоматизируя процессы и предоставляя аналитику для принятия решений.
Что является толчком для внедрения системы crm
Вот несколько причин, по которым CRM-системы необходимы для бизнеса:
- Управление информацией о клиентах: CRM позволяет хранить всю информацию о клиентах в одном месте, включая контактную информацию, предпочтения, историю покупок и т.д. Это облегчает процесс коммуникации с клиентами и помогает не потерять их при переходе между отделами или сотрудниками.
- Автоматизация процессов продажи: CRM может автоматизировать рутинные задачи, такие как напоминания о встречах, отправка писем и сообщений, планирование задач и многое другое. Это позволяет продавцам сосредоточиться на более важных задачах и улучшает качество обслуживания клиентов.
- Упрощение маркетинга: CRM помогает маркетологам создавать персонализированные кампании, основываясь на информации о предпочтениях и поведении клиентов. Это увеличивает вероятность того, что клиент отреагирует на предложение и совершит покупку.
- Улучшение процесса обслуживания клиентов: CRM упрощает процесс обработки запросов и жалоб клиентов, делая его более прозрачным и эффективным. Сотрудники могут быстро находить и использовать информацию о клиенте, чтобы решить его проблему, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.
- Аналитика и отчетность: CRM предоставляет возможность анализировать данные о клиентах и взаимодействии с ними, что позволяет принимать обоснованные решения об улучшении бизнес-процессов и стратегии компании.
Как выбрать CRM для своей компании
Выбор CRM-системы для компании зависит от множества факторов, таких как размер бизнеса, отрасль, цели и расчет бюджета. Вот несколько советов, которые помогут выбрать подходящую систему:
- Определение бизнес-целей: определение, какие задачи необходимо решить с помощью CRM. Это может быть управление продажами, маркетинг, поддержка клиентов или все вместе.
- Изучение рынка: сравнение разных CRM-систем, чтобы понять, какие функции они предлагают и насколько они соответствуют поставленным задачам. Обратите внимание на отзывы пользователей и рейтинги.
- Оценка стоимости: цена системы, включая стоимость лицензии, техническую поддержку, обновления и возможные дополнительные расходы на интеграцию с другими системами.
- Тест системы: попробуйте использовать демо-версию или бесплатную пробную версию системы, чтобы оценить удобство интерфейса и функциональность.
- Размер компании: если компания небольшая, то может подойти более простая и доступная CRM-система. Для крупного бизнеса скорее всего потребуется более мощная и многофункциональная система.
- Отраслевые особенности: некоторые отрасли требуют специализированных CRM-систем, которые учитывают их специфику. Например, для сферы услуг может потребоваться система с функциями управления проектами и учет времени, а для розничной торговли – с функциями управления товарными запасами и продажами.
- Гибкость: можно выбрать систему, которая интегрируется с другими системами и приложениями, которые используются в компании.
Список распространенных примеров CRM-систем
- SalesForce — американская CRM-система, которая была создана в 1999 году. Она предоставляет широкий спектр функций для управления отношениями с клиентами, включая продажи, маркетинг и обслуживание. В 2020 году SalesForce стала одной из самых дорогих компаний в мире, оцениваясь в более чем 100 миллиардов долларов.
- SAP CRM — еще одна популярная CRM-система от немецкой компании SAP SE. Она предлагает широкий набор инструментов для автоматизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. SAP CRM используется многими крупными компаниями в России, включая Сбер, Газпром и Лукойл.
- AmoCRM — российская CRM-система, разработанная компанией AmoLabs. Она предназначена для автоматизации процессов продажи и маркетинга, а также предоставляет инструменты для управления проектами и задачами. AmoCRM популярна среди малого и среднего бизнеса в России и имеет более 2 миллионов пользователей по всему миру.
- Битрикс24 — российская система управления бизнесом, которая включает в себя функции CRM, ERP, HR, e-commerce и другие. Разработана компанией Bitrix, используется многими компаниями в России и за ее пределами.
- Мегаплан — это облачная CRM-система для автоматизации продаж и управления бизнесом. Она включает в себя инструменты для управления контактами, сделками, задачами, проектами и коммуникацией с клиентами. Мегаплан также имеет встроенный HelpDesk для обработки заявок и обращений клиентов.
- SberCRM — это облачное решение от Сбера, которое предназначено для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Оно включает в себя функционал для работы с контактами, сделками, воронками продаж, аналитикой и интеграцией с другими сервисами Сбера.
- RetailCRM — это специализированная CRM-система для розничной торговли. Она позволяет управлять ассортиментом, ценами, остатками товаров, продажами и маркетинговыми акциями в магазинах. RetailCRM также имеет модуль для учета финансов и анализа эффективности продаж.
- ClientBase — это простая и удобная CRM-система для малого бизнеса. Она позволяет вести базу клиентов, управлять продажами, контролировать работу сотрудников и анализировать результаты. ClientBase также имеет мобильное приложение для смартфонов и планшетов.
- Простой бизнес — это облачная система для управления малым и средним бизнесом. Она включает в себя CRM, HelpDesk, управление проектами, учет финансов и кадров. Простой бизнес также предлагает интеграцию с другими сервисами и приложениями для расширения функциональности системы.
- 1C:CRM — это модуль для управления взаимоотношениями с клиентами в рамках платформы 1С:Предприятие. Он позволяет автоматизировать работу с клиентами, контролировать продажи, управлять маркетинговыми кампаниями и анализировать результаты работы.
- EnvyCRM — это универсальная CRM-система с широким функционалом для автоматизации бизнес-процессов. Она включает в себя модули для управления контактами, продажами, проектами, задачами и аналитикой. EnvyCRM также предлагает интеграцию с популярными сервисами и приложениями.
- Planfix — это облачная платформа для управления бизнесом, включающая в себя CRM-систему, HelpDesk, проектный менеджмент и другие инструменты. Planfix позволяет автоматизировать работу отделов продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и анализировать результаты их работы.
- Upservice — это CRM-система для сервисных компаний и агентств. Она помогает управлять клиентами, задачами, сделками и проектами, а также контролировать работу сотрудников. Upservice также предлагает инструменты для аналитики и отчетности.
- РосБизнесСофт — это система для автоматизации бизнеса, включающая CRM-систему, ERP-систему, управление персоналом и другие инструменты. Она позволяет контролировать все аспекты работы компании и анализировать результаты ее деятельности.
- OKOCRM — это облачная CRM-система для управления продажами и маркетинга. Ресурс включает в себя модуль управления контактами, воронкой продаж, интеграцию с социальными сетями и аналитику. OKOCRM также предлагает мобильное приложение для контроля работы сотрудников на местах.
- WEEEK — это онлайн-планировщик задач и проектов с встроенным CRM-модулем. Он помогает управлять задачами, контролировать сроки выполнения, анализировать результаты и контролировать эффективность работы сотрудников.
- Мой склад — это облачный сервис для управления торговлей и складом с встроенным CRM. Он позволяет вести учет товаров, контролировать остатки, управлять заказами и контролировать работу сотрудников. «Мой склад» также предлагает интеграцию с интернет-магазинами и другими сервисами.
- «Дела Идут» — это облачная CRM-система для управления бизнесом. Она позволяет автоматизировать процессы продаж, маркетинга и обслуживания, а также анализировать результаты работы и контролировать выполнение задач. «Дела Идут» также предлагает мобильное приложение и интеграцию с популярными сервисами.
- FreshOffice — это комплексное решение для управления бизнесом с интегрированной CRM-системой. Оно позволяет контролировать продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и работу персонала. FreshOffice также предлагает интеграцию с другими сервисами, такими как почта, календарь и контакты.
- «Альфа CRM» — это облачная система для автоматизации работы с клиентами, управления продажами и маркетингом. Она также включает в себя HelpDesk, учет финансов, интеграцию с почтой и другие функции. Альфа CRM предлагает мобильное приложение, интеграцию с сервисами и аналитику для контроля результатов работы.
- WireCRM — это CRM-система со встроенным HelpDesk и модулем управления проектами. Она позволяет контролировать работу с клиентами, продажи, проекты и задачи, а также анализировать результаты. WireCRM предлагает интеграцию с популярными сервисами, такими как Google Maps, Google Analytics и другими.
- Okdesk — это система автоматизации обслуживания клиентов с интегрированной HelpDesk. Она позволяет управлять обращениями клиентов, контролировать работу сотрудников, анализировать результаты обслуживания и контролировать качество работы. Okdesk также предлагает мобильное приложение и интеграцию с популярными сервисами.
Все эти системы предоставляют различные функции и возможности для управления отношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов. Выбор конкретной системы зависит от потребностей и специфики бизнеса.
План внедрения CRM
- Выбор подходящей CRM-системы: существует множество CRM-систем, каждая из которых имеет свои особенности и подходит для разных типов бизнеса.
- Установка и настройка црм: установка CRM на компьютерах или в облаке. Настройте системы, добавление необходимых полей и фильтров для хранения данных.
- Обучение команды: обучение сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать CRM для решения своих задач. Объяснение функциям системы, работы с карточками клиентов, созданию задач и управлению проектами.
- Использование CRM на регулярной основе: использование CRM в работе. Отслеживание статистики и анализ результатов.
- Интеграция CRM с другими системами: чтобы еще больше оптимизировать рабочие процессы, интегрируйте CRM с другими приложениями, такими как электронная почта, телефония, онлайн-магазин и т.д.
- Обновление системы: необходимо регулярно обновлять CRM, чтобы использовать новые функции и возможности, предлагаемые разработчиками.
Существуют ли альтернативы CRM-системам?
- Excel: простой и бесплатный инструмент, который можно использовать для управления контактами, задачами и другой информацией. Однако он не обладает таким функционалом, как CRM-системы, и может быть сложным в использовании.
- Google Sheets: еще один бесплатный инструмент для работы с таблицами, который может использоваться для создания простых CRM-систем. Он имеет меньше функций, чем Excel, но может быть удобен для небольших команд.
- Trello: онлайн-доска задач, которая может использоваться для управления проектами и задачами. Она имеет функцию управления контактами и задачами, но не так функциональна, как полноценные CRM-системы.
- Asana: еще одна программа для управления проектами, которая может быть использована для управления контактами и задачами. Однако она не имеет такого функционала, как полноценные CRM-системы.
Заключение
CRM-системы стали неотъемлемой частью бизнеса. Они используются для управления отношениями с клиентами и оптимизации рабочих процессов. Существуют различные CRM-системы на рынке, каждая из которых предлагает свой набор функций. Некоторые из этих систем являются платными, а некоторые имеют бесплатные демоверсии.
Некоторые компании предпочитают использовать бесплатные демо-версии CRM-систем или же вовсе обходиться подручными средствами, такими как Excel, Google Sheets, Trello или Asana. Однако для крупных или средних компаний использование полноценной CRM-системы может значительно улучшить работу.
CRM-системы помогают управлять контактами, отслеживать продажи, проводить маркетинговые кампании и анализировать результаты работы. Они также позволяют сотрудникам быстро обмениваться информацией, координировать действия и повышать продажи.
При выборе CRM-системы важно учитывать индивидуальные потребности компании, а также функционал и стоимость разных предложений.
2 Comments
Хорошая статья, интересно все изложено. Правда не согласна, что доски задач могут быть альтернативой хорошей CRM-системы. Мы как то переходили с trello на апро клауд и это совсем не одно и то же
Привет, тут думаю все зависит от целей, безусловно доска задач на опреденном этапе может заменить црм, как и эксель например, но работать таким образом имея штата 20-30 человек будет уже сложновато и придется переходить на црм