Воронка продаж: что это, для чего нужна и как построить
- Digital Автоматизация бизнеса Бизнес Лидогенерация Маркетинг Отдел Продаж Стимулирование продаж
admin
- 0
- 9мин на прочтение
Воронка продаж — это термин, используемый в маркетинге и продажах для описания процесса, через который проходят потенциальные клиенты, прежде чем совершить покупку. Она начинается с широкой части, где находится большое количество потенциальных клиентов, и заканчивается узкой частью, где находятся клиенты, уже совершившие покупку.
Цель продавца — повысить конверсию на каждом этапе, чтобы в результате больше клиентов дошло до покупки.
Для чего нужна воронка продаж
Воронка продаж необходима для анализа эффективности работы и повышения конверсии на каждом этапе продаж. С ее помощью можно определить, на какой стадии происходит наибольший отток клиентов, и принять меры для устранения этой проблемы. Также воронка помогает планировать и прогнозировать продажи, учитывая количество потенциальных и реальных клиентов на каждом этапе.
Как устроены воронки продаж
В основе воронки продаж лежит модель AIDA. Модель была разработана американским рекламистом Элиасом Сент-Элмо Льюисом. Она основана на четырех этапах: внимание, интерес, желание и действие.
- На первом этапе (внимание) компания должна привлечь внимание потенциального клиента к своему продукту или услуге. Это можно сделать с помощью рекламы, маркетинга или других методов.
- На втором этапе (интерес) компания должна заинтересовать клиента в своем продукте или услуге. Для этого необходимо предоставить информацию о преимуществах продукта, его особенностях и возможностях использования.
- Третий этап (желание) заключается в том, чтобы клиент захотел приобрести продукт или услугу. Для этого компания должна создать условия для принятия решения о покупке, например, предложить скидки, акции или бонусы.
- Четвертый этап (действие) — это непосредственно покупка продукта или услуги клиентом. Компания должна обеспечить удобство и быстроту оформления заказа, а также доставку товара или оказание услуги.
С каждым этапом определенное количество людей отсеивается и только самые заинтересованные доходят до покупки продукта. В зависимости от специфики бизнеса модель может модернизироваться. Часто добавляются этапы послепродажного сервиса, сбора обратной связи и повторной сделки или продления договора.
Виды воронок продаж
Воронки для работы с «горячими» и «холодными» клиентами
Воронка для работы с «горячими» клиентами ориентирована на клиентов, которые уже проявили интерес к продукту или услуге компании и готовы совершить покупку. Такие клиенты могут находиться на разных этапах процесса покупки: от поиска информации о продукте до принятия решения о его приобретении. Главная цель воронки – помочь клиенту сделать окончательный выбор и совершить покупку.
Преимущества работы с «горячими» клиентами через воронку продаж:
- возможность быстро получить обратную связь от клиента;
- сокращение времени на обработку заказа и оформление покупки;
- повышение вероятности успешного завершения сделки.
Воронка для работы с «холодными» клиентами предназначена для привлечения новых клиентов, которые еще не знакомы с продуктом или услугой компании. Цель такой воронки – заинтересовать клиента и мотивировать его на совершение покупки.
Преимущества работы с «холодными» клиентами через воронку продаж:
- возможность детально проработать каждый этап взаимодействия с клиентом;
- оптимизация процесса продаж и снижение затрат на рекламу;
- возможность анализировать результаты работы.
Воронка продаж в интернете имеет следующие особенности:
- Широкие возможности для привлечения клиентов. Интернет предоставляет множество каналов для привлечения потенциальных клиентов, таких как социальные сети, контекстная реклама, SEO и другие.
- Возможность отслеживать результаты. С помощью аналитических инструментов можно отслеживать эффективность различных маркетинговых каналов и оптимизировать воронку продаж.
- Персонализация предложений. В интернете можно собирать информацию о предпочтениях и поведении пользователей, чтобы создавать индивидуальные предложения для каждого клиента.
- Быстрое реагирование на изменения рынка. Интернет позволяет компаниям быстро реагировать на изменения в предпочтениях потребителей и корректировать свои предложения.
Возможность работать с «холодными» клиентами. В интернете легко находить новые контакты и привлекать людей, которые ранее не были знакомы с компанией или ее продуктами.
Воронка продаж в b2c-cфере имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы с физическими лицами:
- В b2c-cфере часто используются различные виды скидок и акций для привлечения клиентов, что может снижать общую прибыль компании, но увеличивать объем продаж.
- В b2c-cфере важную роль играет удобство и простота использования сайта или приложения компании, так как это может повлиять на решение клиента о покупке.
- Важно учитывать индивидуальные предпочтения и потребности каждого клиента, чтобы предложить ему наиболее подходящий товар или услугу.
- В b2c-cфере, в связи с большой конкуренцией, компаниям необходимо уделять особое внимание маркетингу и продвижению своих товаров и услуг. Это включает в себя создание привлекательного контента, использование социальных сетей и других платформ для общения с клиентами, а также проведение рекламных кампаний.
- В b2c-cфере часто принимают решение о покупке на основе эмоций. Поэтому компаниям важно создавать атмосферу доверия и комфорта для клиентов, чтобы они чувствовали себя уверенно при покупке товара или услуги.
Воронка продаж в b2b-секторе имеет ряд особенностей, которые отличают ее от воронок для других сфер. Вот некоторые из них:
- Более длительный цикл продаж: продажи в b2b секторе обычно занимают больше времени, так как решения о покупке принимаются более взвешенно и обдуманно.
- Более высокие затраты на привлечение клиентов: так как b2b клиенты обычно более квалифицированы и требуют более персонализированного подхода, затраты на их привлечение могут быть выше.
- Большая зависимость от личных продаж: в b2b продажах часто ключевую роль играют личные продажи и умение продавца убедить клиента в преимуществах своего предложения.
- Сложные продукты и услуги: b2b продукты и услуги обычно сложнее и дороже, что требует более детального изучения потребностей клиента и более тщательной презентации предложения.
Автоворонка — это автоматизированный путь, который ведет пользователя от посещения сайта до покупки товара или услуги. Этот сценарий основан на триггерных сообщениях, которые отправляются клиенту в определенное время и после выполнения определенных действий. Основное отличие автоматической воронки продаж заключается в том, что она работает без участия человека. Это означает, что здесь не нужен менеджер, который будет «разогревать» клиента и подводить его к покупке.
Инструменты автоматизации воронки продаж:
- CRM-системы (Customer Relationship Management): это программное обеспечение, которое позволяет управлять отношениями с клиентами, автоматизировать продажи и маркетинговые процессы. Примеры CRM-систем: Salesforce, Zoho CRM, HubSpot.
- Email-рассылки: это инструмент маркетинга, который позволяет отправлять письма с информацией о продуктах или услугах на электронные адреса клиентов. Примеры сервисов для отправки email-рассылок: Mailchimp, SendGrid, Campaign Monitor.
- Системы аналитики: это инструменты, которые позволяют собирать и анализировать данные о поведении пользователей на сайте или в мобильном приложении. Примеры систем аналитики: Google Analytics, Mixpanel, Amplitude.
- Чат-боты: это программы, которые могут общаться с пользователями через мессенджеры или социальные сети. Примеры чат-ботов: Chatfuel, ManyChat, Botsify.
- Инструменты для интеграции с социальными сетями: это сервисы, которые позволяют автоматизировать процесс публикации контента в социальных сетях. Примеры таких сервисов: Hootsuite, Buffer, SocialPilot.
Постпродажная воронка представляет собой последовательность этапов, проходя через которые, клиент становится все более лояльным и вовлеченным в продукт или услугу компании. К данному типу воронки относятся сбор обратная связи от клиентов, техническая поддержка гарантийный ремонт, дополнительные продажи и удержание клиента.
Этапы воронки продаж
Воронка продаж состоит из нескольких этапов, каждый из которых имеет свои особенности и задачи. Рассмотрим эти этапы подробнее.
- Привлечение внимания (осведомленность). На этом этапе основная задача — привлечь внимание потенциального клиента к вашему продукту или услуге. Для этого используются различные маркетинговые инструменты: реклама в интернете, социальных сетях, на радио и телевидении, печатные издания, партнерские программы и т. д.
- Оценка потребностей. Следующий этап воронки продаж — определение потребностей клиента и предложение ему решения, которое поможет удовлетворить эти потребности. На этом этапе важно понять, что именно хочет клиент и как ваш продукт или услуга могут помочь ему в достижении его целей.
- Презентация продукта. После того, как клиент выразил интерес к предложению, наступает этап презентации продукта или услуги. Важно сделать это максимально понятно и убедительно, чтобы клиент понял, почему ему нужно выбрать именно ваше предложение.
- Заключение сделки. На данном этапе продавец должен убедить клиента совершить покупку. Это может включать в себя обсуждение условий сделки, предоставление скидок, предложение дополнительных услуг и т.д. Важно помнить, что главная цель этого этапа —добиться того, чтобы клиент совершил покупку.
- Послепродажное обслуживание. Последний этап воронки продаж связан с послепродажным обслуживанием клиентов. Это включает в себя помощь в использовании продукта, решение возникающих проблем, предоставление рекомендаций по использованию продукта и т.д. Задача этого этапа — сделать так, чтобы клиент остался доволен покупкой и вернулся к вам снова.
Оптимизация воронки продаж заключается в постоянном анализе и улучшении каждого из этапов. Это может быть связано с изменением маркетинговых стратегий, улучшением презентации продукта, работой с возражениями клиентов и т. д.
Анализ воронки: показатели эффективности
Анализ воронки продаж позволяет оценить эффективность работы на каждом этапе привлечения и конвертации потенциальных клиентов в реальные продажи. Вот несколько ключевых метрик для анализа:
- Конверсия на каждом этапе воронки. Определение процента клиентов, которые переходят на следующий этап воронки. Например, сколько человек просмотрело ваш рекламный баннер, сколько перешло по ссылке, сколько зарегистрировалось на сайте и т.д.
- Средний чек. Средняя сумма покупки или средний чек на каждом этапе воронки, чтобы понять, на каких этапах клиенты тратят больше денег.
- Стоимость привлечения клиента. Стоимость привлечения клиента на каждом этапе, чтобы определить, какие каналы рекламы наиболее эффективны.
- Время конвертации. Определение среднего времени, которое требуется клиенту для перехода на следующий этап воронки, и сравните его с вашими ожиданиями.
- Отказы и возвраты. Количество отказов и возвратов на каждом этапе. Определение, какие проблемы возникают у клиентов и как их можно решить.
- Анализ конкурентов. Сравнение воронки продаж с конкурентами, чтобы выявить слабые места и возможности для улучшения.
Частые ошибки
- Недостаточное внимание к анализу потребностей клиентов: если не понятно, что нужно клиентам, не получится предложить им подходящее решение.
- Неправильное определение целевой аудитории: без грамотного определения целевой аудитории не будет результатов.
- Отсутствие кросс-продаж: важно предлагать клиентам дополнительные продукты или услуги, чтобы упускаете возможность увеличить свою прибыль.
- Отсутствие системы лояльности для клиентов: если нет программы лояльности, клиенты могут уйти к конкурентам.
- Неэффективная реклама: если рекламные кампании не приносят результатов, потенциальные клиенты теряются.
- Создание лишних этапов воронки может запутать потенциальных клиентов и помешать им перейти к следующему этапу процесса покупки. Дополнительные шаги могут включать в себя ненужные формы регистрации, сложные процедуры заказа или непонятные сообщения об ошибке. Все это может привести к потере клиентов и снижению конверсии.
Пример воронки продаж
- Осведомленность: потенциальный клиент видит рекламу продукта в интернете.
- Оценка потребностей: клиент заходит на сайт и читает информацию о продукте.
- Презентация продукта: клиент звонит в вашу компанию и общается с менеджером, который рассказывает ему о продукте.
- Заключение сделки: клиент принимает решение о покупке и оформляет заказ.
- Послепродажное обслуживание: клиент получает заказ и пользуется продуктом. Если возникают вопросы, он обращается в службу поддержки, которая помогает ему решить проблемы.
Заключение
Воронка продаж — это инструмент, используемый в маркетинге и продажах, который помогает анализировать эффективность работы и повышать конверсию на каждом этапе продаж. Он начинается с большого количества потенциальных клиентов и заканчивается реальными клиентами, совершившими покупку. В основе воронки лежит модель AIDA, состоящая из четырех этапов: внимание, интерес, желание и действие. Существуют различные виды воронок продаж. Для анализа эффективности воронок можно использовать различные метрики.
