Холодные звонки: как делать продажи по телефону правильно?
- Колл центр call center Отдел Продаж Продажи по телефону Стимулирование продаж
admin
- 0
- 8мин на прочтение
Холодные звонки потенциальным клиентам являются важным инструментом развития бизнеса. Холодные звонки — это неотъемлемая часть продаж, которая помогает компаниям находить новых клиентов.
Наименование и происхождение холодных продаж
Холодные продажи возникли в США в начале XX века. Они были разработаны для того, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов к новым товарам и услугам. Со временем этот метод стал использоваться и в других странах, в том числе и в России.
Холодные продажи — это метод прямых продаж, при котором продавец контактирует с потенциальными клиентами, которые ранее не были знакомы с продуктом или услугой. Этот метод предполагает обзвон или рассылку коммерческих предложений по базе контактов.
Суть холодных продаж заключается в том, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов к продукту или услуге, заинтересовать их и побудить к покупке. Для этого используются различные техники и методы, такие как презентация товара, ответы на вопросы клиентов, работа с возражениями и т. д.
Значение холодных продаж для бизнеса заключается в расширении клиентской базы, увеличении продаж и прибыли компании. Кроме того, этот метод позволяет быстро оценить спрос на новый продукт или услугу, выявить его слабые и сильные стороны, а также определить наиболее эффективные каналы продвижения.
Отличия холодных, теплых и горячих звонков
Холодные звонки – это звонки потенциальным клиентам, которые еще не знакомы с продуктом или услугой. Горячие звонки, напротив, делаются тем клиентам, которые уже использовали ваши товары или услуги и могут быть заинтересованы в новых предложениях. Основным отличием обзвона по теплой базе является то, что эти абоненты имели «касание» с вашей организацией и ранее в нее обращались либо самостоятельно предоставили контактные данные. Горячие и теплые звонки проходят с меньшим стрессом для менеджеров и не вызывает фобий.
Важность холодных продаж в современном бизнесе
Холодные продажи позволяют компаниям расширить клиентскую базу и получить новых клиентов. Холодные продажи способствуют:
- Увеличению клиентской базы: холодные продажи помогают компаниям находить новых клиентов, которые иначе могли бы не узнать о них. Это важно, так как наличие большой клиентской базы является ключом к успеху бизнеса.
- Снижению затрат на маркетинг: вместо того чтобы тратить деньги на рекламу и продвижение для привлечения внимания клиентов, холодные продажи позволяют компаниям напрямую общаться с потенциальными покупателями, сокращая таким образом расходы.
- Повышению уровня продаж: холодные продажи могут помочь компаниям увеличить уровень продаж, особенно если они используют правильные стратегии и техники общения с клиентами.
- Развитие навыков продаж: холодные продажи требуют от сотрудников компании навыков эффективного общения и убеждения, что помогает им развиваться в профессиональном плане.
- Создание позитивного имиджа компании: успешные холодные продажи могут создать позитивный имидж компании в глазах потенциальных клиентов, что в свою очередь может привести к долгосрочным и стабильным отношениям с ними.
- Четкое формулирование УТП и конкурентных преимуществ.
Однако несмотря на очевидные преимущества данного канала продаж, найти сотрудников, которые будут делать холодные звонки не так просто. Это связано с тем, что многие люди испытывают страх перед холодными звонкам. Рассмотрим данную проблему более подробно.
Страх телефонных звонков
Для некоторых операторов страх телефонного звонка клиенту весьма реален. Разберем причины боязни телефонных звонков.
Причины страха телефонных звонков
- Недостаток информации о клиенте. Если оператор не знает, что предложить клиенту, то это может вызвать страх.
- Боязнь отказа или критики. Многие люди боятся, что клиент может отказаться от их предложения или критиковать их работу. Эти страхи могут быть вызваны предыдущими негативными опытами общения с клиентами или просто общей чувствительностью к критике.
- Отсутствие навыков продаж. Если у человека нет опыта продаж или он не обладает навыками эффективного общения, это может вызывать страх перед телефонными звонками.
- Отсутствие подготовки к звонку. Неподготовленность к телефонному разговору также может вызывать страх. Если человек не знает, о чем говорить, какие вопросы задавать, как реагировать на возражения, это может привести к неуверенности и страху.
Как помочь оператору побороть страх холодных телефонных звонков?
- Подготовка к звонку: прежде всего, важно хорошо подготовиться к звонку. Необходимо изучить информацию о потенциальном клиенте. Чем больше сотрудник знаете о них, тем меньше страха он будет испытывать перед звонком.
- Планирование звонка: составьте скрипт. Определите, что нужно сказать абоненту и как отвечать на его вопросы.
- Установление контакта: начинать разговор необходимо с приветствия и представления себя. Говорить желательно спокойно и уверенно.
- Использование открытых вопросов: чтобы разговорить потенциального клиента и получить от него нужную информацию, нужно задавать вопросы, которые требуют развернутого ответа.
Основы холодных продаж
Принцип действия холодных продаж
Основной принцип действия холодных продаж заключается в том, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов с первых секунд взаимодействия, предлагая им товар или услугу. Для этого используются различные методы, такие как обзвон, рассылка писем и сообщений, а также личные встречи.
Сотрудники, совершающие звонки
Обычно холодные продажи осуществляют сотрудники, которые имеют опыт работы с клиентами и умеют находить общий язык с ними. Такие сотрудники должны быть настойчивыми и терпеливыми, чтобы добиться успеха в своей работе.
Диалог с клиентом
Во время диалога с клиентом сотрудник холодных продаж должен быть вежливым и внимательным. Он должен задавать вопросы, чтобы узнать потребности клиента и предложить ему подходящий товар или услугу.
Используемые скрипты
Для того, чтобы повысить эффективность холодных продаж, используются специальные скрипты. Они помогают сотрудникам быстрее находить общий язык с клиентами и предлагать им наиболее подходящие товары и услуги.
Реакция на отказ
Если клиент отказывается от предложения, сотруднику холодных продаж нужно уметь правильно реагировать на это. Он может предложить клиенту альтернативные варианты или отработать возражения.
Время и график
Время обзвона зависит от отрасли и специфики бизнеса. Например, в сфере недвижимости наиболее активные продажи происходят в периоды высокого спроса, такие как перед праздниками или во время сезона отпусков. В других отраслях активность может быть более равномерной в течение года.
Стратегии и техники холодных звонков
Создание скрипта или шаблона
Скрипт звонка должен быть простым и понятным, а также учитывать возможные возражения и вопросы со стороны клиентов.
Подготовка к звонку
Перед тем как звонить клиенту, необходимо подготовить информацию о продукте или услуге, а также определить цели звонка.
Использование техник продаж
Например, метод SPIN — это техника продаж, основанная на задавании вопросов. Он помогает продавцам выявлять потребности клиентов. Метод состоит из четырех этапов: ситуационные вопросы, проблемные вопросы, вопросы о последствиях и направляющие вопросы. Метод PAS: Эта техника продаж основана на трех этапах: потребность, преимущество и решение. Она помогает продавцу определить, какую потребность клиента может удовлетворить его продукт или услуга, описать его преимущества и помочь клиенту принять решение о покупке.
Слушание клиента и персонализация
После установления контакта с клиентом необходимо слушать его и задавать вопросы, чтобы понять его потребности и предпочтения. Персонализация обращения поможет повысить заинтересованность клиента.
Отработка возражений
Возражение — это причина, по которой потенциальный покупатель не может или не хочет совершить определенное действие. Обработка возражений подразумевает использование аргументов и психологических приемов для убеждения покупателя в необходимости покупки товара или услуги.
Возражения часто возникают в начале разговора, после презентации товара и во время заключения сделки. Если продавец не знает, как правильно реагировать на возражения, покупатель может уйти. Однако обработка возражений улучшает коммуникацию между продавцом и покупателем и в целом повышает процент успешных продаж.
Советы по улучшению эффективности холодных продаж
Определение целевой аудитории: прежде чем начать холодные продажи, необходимо определить, кто является целевой аудиторией. Это поможет выбрать наиболее эффективные методы продаж и коммуникации с клиентами.
Использование инструментов для дополнительных «касаний»: используйте различные инструменты, такие как социальные сети, email-рассылки и другие, чтобы связаться с целевой аудиторией.
Создание качественного контента: контент должен быть интересным и полезным для целевой аудитории. Это поможет привлечь внимание клиентов и увеличить вероятность того, что они станут вашими покупателями.
Будьте настойчивыми: не бойтесь делать холодные звонки или отправлять письма потенциальным клиентам. Чем больше вы будете настойчивы, тем больше шансов, что вы найдете новых клиентов.
Общайтесь с клиентами: важно поддерживать связь с клиентами, чтобы знать их потребности и предпочтения. Это поможет улучшить качество продуктов и услуг и сделать их более привлекательными для клиентов.
Ошибки звонящих
- Недостаточная подготовка к звонку — если оператор не знает продукт или услугу, которые он предлагает, то он не сможет ответить на вопросы клиента и убедить его в преимуществах предложения.
- Неправильный выбор времени для звонка — звонки в неподходящее время могут привести к тому, что клиент не захочет разговаривать или будет занят.
- Неуважение к времени клиента — многие клиенты не любят, когда им звонят без предупреждения и занимают много времени.
- Неумение слушать и задавать вопросы — оператор должен уметь слушать клиента и задавать ему вопросы, чтобы понять его потребности.
- Отсутствие скриптов — скрипты помогают операторам быть более организованными и эффективными в своей работе.
Снижение популярности холодных продаж
Снижение популярности холодных продаж связано со множеством факторов, среди которых:
- Появление других способов продажи товаров: с развитием интернет-технологий предприниматели все чаще предпочитают продавать товары онлайн, через социальные сети или сайты.
- Дороговизна услуг: холодные продажи требуют значительных затрат на персонал и обучение.
- Постоянная смена операторов: из-за высокого уровня стресса и требований к навыкам сотрудников, в сфере холодных продаж часто сменяются сотрудники.
- Развитие онлайн-торговли: интернет-торговля предлагает потребителям удобный подход, учитывающий их предпочтения и потребности.
Критика методики холодных продаж
Критика методики холодных продаж часто связана с негативной реакцией абонентов на назойливые звонки. Многие люди считают такие методы продаж раздражающими и неприемлемыми, поскольку они нарушают их личное пространство и время. Кроме того, многие абоненты испытывают недоверие к операторам, которые пытаются продать им товары или услуги без учета их индивидуальных потребностей и предпочтений.
Отрасли, где эффективны холодные продажи
Холодные продажи наиболее эффективны в тех отраслях, где клиенты не знакомы с продуктом или услугой заранее. К таким отраслям можно отнести недвижимость, финансовые услуги, страхование, образование и многие другие.
- В сфере недвижимости, в том числе продаже квартир в новостройках. Холодные продажи эффективны благодаря тому, что клиенты часто не знают о наличии доступных объектов для покупки или аренды.
- В финансовых услугах холодные продажи помогают привлечь новых клиентов для открытия счетов, получения кредитов или инвестиций.
- В страховании холодные продажи используются для предложения новых страховых продуктов существующим клиентам или для привлечения новых клиентов из числа тех, кто ранее не пользовался страховыми услугами.
- Использование холодных звонков может быть весьма эффективным инструментом для продвижения фитнес-клуба или салоны красоты.
- Холодные продажи используются в сфере b2b, поскольку в b2b сфере часто требуется длительный цикл продаж и тесное сотрудничество с клиентом на протяжении сотрудничества. К особенностям данной ниши относится то, что оператор отдела продаж часто будет общаться с секретарем, который может не передать руководству информацию. Трудность для оператора заключается в том, чтобы обойти секретаря.
- Холодные продажи применяются сфере юридических услуг. Особенность данной ниши в том, что потенциальный клиент может нуждаться в профессиональной консультации для решения проблемы.
- В холодных продажах транспортных услуг и грузоперевозок важно учитывать географическое положение клиентов и возможные маршруты.
- Кроме того, холодные продажи могут использоваться для продажи дополнительных образовательных программ, курсов, тренингов и семинаров.
Перспективы и будущее холодных продаж
В современном мире бизнеса холодные продажи являются одним из ключевых инструментов для развития компании. Они позволяют быстро находить новых клиентов, расширять свою долю на рынке и снижать затраты на рекламу.
Чтобы холодные продажи оставались эффективными в будущем, компаниям нужно будет адаптироваться к новым технологиям и использовать их для улучшения своих продаж. Например, они могут использовать социальные сети для общения с клиентами и предоставления им дополнительной информации о своих товарах и услугах. Также компаниям необходимо будет обучать своих сотрудников новым методам продаж и маркетинга, чтобы они могли успешно конкурировать на рынке.
В целом, будущее холодных продаж зависит от того, как компании будут адаптироваться к новым технологиям и использовать их для улучшения своего бизнеса.
Лучшие книги по холодным звонкам
Существует множество книг, которые могут помочь продавцам улучшить свои навыки холодных звонков.
- «Техники холодных звонков. То, что реально работает», Стивен Шиффман
- «Мастер звонка», Евгений Жигилий
- «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч», Дмитрий Ткаченко
- «Холодные звонки: техника повышения продаж», Алексей Номейн
Юридический статус холодных продаж в России
В России не существует специального закона, регулирующего холодные продажи. Однако, как и любой вид коммерческой деятельности, они должны соответствовать общим законам, таким как закон о защите прав потребителей, закон о рекламе и другие. Кроме того, компании, занимающиеся холодными продажами, должны соблюдать правила этики и конфиденциальности, а также не нарушать права людей.
Заключение
Холодные продажи – это важный инструмент для развития бизнеса в современном мире. Они позволяют находить новых клиентов, снижать затраты на маркетинг и развивать навыки продаж у сотрудников. Используя правильные методы и инструменты, можно значительно улучшить эффективность холодных продаж и добиться успеха на рынке.
