Холодные звонки: как делать продажи по телефону правильно?
- Колл центр call center Отдел Продаж Продажи по телефону Стимулирование продаж
admin
- 08.02.2024
- 0
- 130
- 8мин на прочтение
![Холодные звонки: как делать продажи по телефону правильно?](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-blog-800x560.png)
Холодные звонки потенциальным клиентам являются важным инструментом развития бизнеса. Холодные звонки — это неотъемлемая часть продаж, которая помогает компаниям находить новых клиентов.
Наименование и происхождение холодных продаж
Холодные продажи возникли в США в начале XX века. Они были разработаны для того, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов к новым товарам и услугам. Со временем этот метод стал использоваться и в других странах, в том числе и в России.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-zvonki.png1_.png)
Холодные продажи — это метод прямых продаж, при котором продавец контактирует с потенциальными клиентами, которые ранее не были знакомы с продуктом или услугой. Этот метод предполагает обзвон или рассылку коммерческих предложений по базе контактов.
Суть холодных продаж заключается в том, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов к продукту или услуге, заинтересовать их и побудить к покупке. Для этого используются различные техники и методы, такие как презентация товара, ответы на вопросы клиентов, работа с возражениями и т. д.
Значение холодных продаж для бизнеса заключается в расширении клиентской базы, увеличении продаж и прибыли компании. Кроме того, этот метод позволяет быстро оценить спрос на новый продукт или услугу, выявить его слабые и сильные стороны, а также определить наиболее эффективные каналы продвижения.
Отличия холодных, теплых и горячих звонков
Холодные звонки – это звонки потенциальным клиентам, которые еще не знакомы с продуктом или услугой. Горячие звонки, напротив, делаются тем клиентам, которые уже использовали ваши товары или услуги и могут быть заинтересованы в новых предложениях. Основным отличием обзвона по теплой базе является то, что эти абоненты имели «касание» с вашей организацией и ранее в нее обращались либо самостоятельно предоставили контактные данные. Горячие и теплые звонки проходят с меньшим стрессом для менеджеров и не вызывает фобий.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-zvonki.2.png)
Важность холодных продаж в современном бизнесе
Холодные продажи позволяют компаниям расширить клиентскую базу и получить новых клиентов. Холодные продажи способствуют:
- Увеличению клиентской базы: холодные продажи помогают компаниям находить новых клиентов, которые иначе могли бы не узнать о них. Это важно, так как наличие большой клиентской базы является ключом к успеху бизнеса.
- Снижению затрат на маркетинг: вместо того чтобы тратить деньги на рекламу и продвижение для привлечения внимания клиентов, холодные продажи позволяют компаниям напрямую общаться с потенциальными покупателями, сокращая таким образом расходы.
- Повышению уровня продаж: холодные продажи могут помочь компаниям увеличить уровень продаж, особенно если они используют правильные стратегии и техники общения с клиентами.
- Развитие навыков продаж: холодные продажи требуют от сотрудников компании навыков эффективного общения и убеждения, что помогает им развиваться в профессиональном плане.
- Создание позитивного имиджа компании: успешные холодные продажи могут создать позитивный имидж компании в глазах потенциальных клиентов, что в свою очередь может привести к долгосрочным и стабильным отношениям с ними.
- Четкое формулирование УТП и конкурентных преимуществ.
Однако несмотря на очевидные преимущества данного канала продаж, найти сотрудников, которые будут делать холодные звонки не так просто. Это связано с тем, что многие люди испытывают страх перед холодными звонкам. Рассмотрим данную проблему более подробно.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-zvonki.3.png)
Страх телефонных звонков
Для некоторых операторов страх телефонного звонка клиенту весьма реален. Разберем причины боязни телефонных звонков.
Причины страха телефонных звонков
- Недостаток информации о клиенте. Если оператор не знает, что предложить клиенту, то это может вызвать страх.
- Боязнь отказа или критики. Многие люди боятся, что клиент может отказаться от их предложения или критиковать их работу. Эти страхи могут быть вызваны предыдущими негативными опытами общения с клиентами или просто общей чувствительностью к критике.
- Отсутствие навыков продаж. Если у человека нет опыта продаж или он не обладает навыками эффективного общения, это может вызывать страх перед телефонными звонками.
- Отсутствие подготовки к звонку. Неподготовленность к телефонному разговору также может вызывать страх. Если человек не знает, о чем говорить, какие вопросы задавать, как реагировать на возражения, это может привести к неуверенности и страху.
Как помочь оператору побороть страх холодных телефонных звонков?
- Подготовка к звонку: прежде всего, важно хорошо подготовиться к звонку. Необходимо изучить информацию о потенциальном клиенте. Чем больше сотрудник знаете о них, тем меньше страха он будет испытывать перед звонком.
- Планирование звонка: составьте скрипт. Определите, что нужно сказать абоненту и как отвечать на его вопросы.
- Установление контакта: начинать разговор необходимо с приветствия и представления себя. Говорить желательно спокойно и уверенно.
- Использование открытых вопросов: чтобы разговорить потенциального клиента и получить от него нужную информацию, нужно задавать вопросы, которые требуют развернутого ответа.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/electronic-devices-listen-music-cup-coffee-1024x683.jpg)
Основы холодных продаж
Принцип действия холодных продаж
Основной принцип действия холодных продаж заключается в том, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов с первых секунд взаимодействия, предлагая им товар или услугу. Для этого используются различные методы, такие как обзвон, рассылка писем и сообщений, а также личные встречи.
Сотрудники, совершающие звонки
Обычно холодные продажи осуществляют сотрудники, которые имеют опыт работы с клиентами и умеют находить общий язык с ними. Такие сотрудники должны быть настойчивыми и терпеливыми, чтобы добиться успеха в своей работе.
Диалог с клиентом
Во время диалога с клиентом сотрудник холодных продаж должен быть вежливым и внимательным. Он должен задавать вопросы, чтобы узнать потребности клиента и предложить ему подходящий товар или услугу.
Используемые скрипты
Для того, чтобы повысить эффективность холодных продаж, используются специальные скрипты. Они помогают сотрудникам быстрее находить общий язык с клиентами и предлагать им наиболее подходящие товары и услуги.
Реакция на отказ
Если клиент отказывается от предложения, сотруднику холодных продаж нужно уметь правильно реагировать на это. Он может предложить клиенту альтернативные варианты или отработать возражения.
Время и график
Время обзвона зависит от отрасли и специфики бизнеса. Например, в сфере недвижимости наиболее активные продажи происходят в периоды высокого спроса, такие как перед праздниками или во время сезона отпусков. В других отраслях активность может быть более равномерной в течение года.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-4.png)
Стратегии и техники холодных звонков
Создание скрипта или шаблона
Скрипт звонка должен быть простым и понятным, а также учитывать возможные возражения и вопросы со стороны клиентов.
Подготовка к звонку
Перед тем как звонить клиенту, необходимо подготовить информацию о продукте или услуге, а также определить цели звонка.
Использование техник продаж
Например, метод SPIN — это техника продаж, основанная на задавании вопросов. Он помогает продавцам выявлять потребности клиентов. Метод состоит из четырех этапов: ситуационные вопросы, проблемные вопросы, вопросы о последствиях и направляющие вопросы. Метод PAS: Эта техника продаж основана на трех этапах: потребность, преимущество и решение. Она помогает продавцу определить, какую потребность клиента может удовлетворить его продукт или услуга, описать его преимущества и помочь клиенту принять решение о покупке.
Слушание клиента и персонализация
После установления контакта с клиентом необходимо слушать его и задавать вопросы, чтобы понять его потребности и предпочтения. Персонализация обращения поможет повысить заинтересованность клиента.
Отработка возражений
Возражение — это причина, по которой потенциальный покупатель не может или не хочет совершить определенное действие. Обработка возражений подразумевает использование аргументов и психологических приемов для убеждения покупателя в необходимости покупки товара или услуги.
Возражения часто возникают в начале разговора, после презентации товара и во время заключения сделки. Если продавец не знает, как правильно реагировать на возражения, покупатель может уйти. Однако обработка возражений улучшает коммуникацию между продавцом и покупателем и в целом повышает процент успешных продаж.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-5.png)
Советы по улучшению эффективности холодных продаж
Определение целевой аудитории: прежде чем начать холодные продажи, необходимо определить, кто является целевой аудиторией. Это поможет выбрать наиболее эффективные методы продаж и коммуникации с клиентами.
Использование инструментов для дополнительных «касаний»: используйте различные инструменты, такие как социальные сети, email-рассылки и другие, чтобы связаться с целевой аудиторией.
Создание качественного контента: контент должен быть интересным и полезным для целевой аудитории. Это поможет привлечь внимание клиентов и увеличить вероятность того, что они станут вашими покупателями.
Будьте настойчивыми: не бойтесь делать холодные звонки или отправлять письма потенциальным клиентам. Чем больше вы будете настойчивы, тем больше шансов, что вы найдете новых клиентов.
Общайтесь с клиентами: важно поддерживать связь с клиентами, чтобы знать их потребности и предпочтения. Это поможет улучшить качество продуктов и услуг и сделать их более привлекательными для клиентов.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-6.png)
Ошибки звонящих
- Недостаточная подготовка к звонку — если оператор не знает продукт или услугу, которые он предлагает, то он не сможет ответить на вопросы клиента и убедить его в преимуществах предложения.
- Неправильный выбор времени для звонка — звонки в неподходящее время могут привести к тому, что клиент не захочет разговаривать или будет занят.
- Неуважение к времени клиента — многие клиенты не любят, когда им звонят без предупреждения и занимают много времени.
- Неумение слушать и задавать вопросы — оператор должен уметь слушать клиента и задавать ему вопросы, чтобы понять его потребности.
- Отсутствие скриптов — скрипты помогают операторам быть более организованными и эффективными в своей работе.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-7.png)
Снижение популярности холодных продаж
Снижение популярности холодных продаж связано со множеством факторов, среди которых:
- Появление других способов продажи товаров: с развитием интернет-технологий предприниматели все чаще предпочитают продавать товары онлайн, через социальные сети или сайты.
- Дороговизна услуг: холодные продажи требуют значительных затрат на персонал и обучение.
- Постоянная смена операторов: из-за высокого уровня стресса и требований к навыкам сотрудников, в сфере холодных продаж часто сменяются сотрудники.
- Развитие онлайн-торговли: интернет-торговля предлагает потребителям удобный подход, учитывающий их предпочтения и потребности.
Критика методики холодных продаж
Критика методики холодных продаж часто связана с негативной реакцией абонентов на назойливые звонки. Многие люди считают такие методы продаж раздражающими и неприемлемыми, поскольку они нарушают их личное пространство и время. Кроме того, многие абоненты испытывают недоверие к операторам, которые пытаются продать им товары или услуги без учета их индивидуальных потребностей и предпочтений.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-8.png)
Отрасли, где эффективны холодные продажи
Холодные продажи наиболее эффективны в тех отраслях, где клиенты не знакомы с продуктом или услугой заранее. К таким отраслям можно отнести недвижимость, финансовые услуги, страхование, образование и многие другие.
- В сфере недвижимости, в том числе продаже квартир в новостройках. Холодные продажи эффективны благодаря тому, что клиенты часто не знают о наличии доступных объектов для покупки или аренды.
- В финансовых услугах холодные продажи помогают привлечь новых клиентов для открытия счетов, получения кредитов или инвестиций.
- В страховании холодные продажи используются для предложения новых страховых продуктов существующим клиентам или для привлечения новых клиентов из числа тех, кто ранее не пользовался страховыми услугами.
- Использование холодных звонков может быть весьма эффективным инструментом для продвижения фитнес-клуба или салоны красоты.
- Холодные продажи используются в сфере b2b, поскольку в b2b сфере часто требуется длительный цикл продаж и тесное сотрудничество с клиентом на протяжении сотрудничества. К особенностям данной ниши относится то, что оператор отдела продаж часто будет общаться с секретарем, который может не передать руководству информацию. Трудность для оператора заключается в том, чтобы обойти секретаря.
- Холодные продажи применяются сфере юридических услуг. Особенность данной ниши в том, что потенциальный клиент может нуждаться в профессиональной консультации для решения проблемы.
- В холодных продажах транспортных услуг и грузоперевозок важно учитывать географическое положение клиентов и возможные маршруты.
- Кроме того, холодные продажи могут использоваться для продажи дополнительных образовательных программ, курсов, тренингов и семинаров.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-9.png)
Перспективы и будущее холодных продаж
В современном мире бизнеса холодные продажи являются одним из ключевых инструментов для развития компании. Они позволяют быстро находить новых клиентов, расширять свою долю на рынке и снижать затраты на рекламу.
Чтобы холодные продажи оставались эффективными в будущем, компаниям нужно будет адаптироваться к новым технологиям и использовать их для улучшения своих продаж. Например, они могут использовать социальные сети для общения с клиентами и предоставления им дополнительной информации о своих товарах и услугах. Также компаниям необходимо будет обучать своих сотрудников новым методам продаж и маркетинга, чтобы они могли успешно конкурировать на рынке.
В целом, будущее холодных продаж зависит от того, как компании будут адаптироваться к новым технологиям и использовать их для улучшения своего бизнеса.
![](https://nemkovich.ru/posts/wp-content/uploads/sites/2/2024/02/holodnye-10.png)
Лучшие книги по холодным звонкам
Существует множество книг, которые могут помочь продавцам улучшить свои навыки холодных звонков.
- «Техники холодных звонков. То, что реально работает», Стивен Шиффман
- «Мастер звонка», Евгений Жигилий
- «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч», Дмитрий Ткаченко
- «Холодные звонки: техника повышения продаж», Алексей Номейн
Юридический статус холодных продаж в России
В России не существует специального закона, регулирующего холодные продажи. Однако, как и любой вид коммерческой деятельности, они должны соответствовать общим законам, таким как закон о защите прав потребителей, закон о рекламе и другие. Кроме того, компании, занимающиеся холодными продажами, должны соблюдать правила этики и конфиденциальности, а также не нарушать права людей.
Заключение
Холодные продажи – это важный инструмент для развития бизнеса в современном мире. Они позволяют находить новых клиентов, снижать затраты на маркетинг и развивать навыки продаж у сотрудников. Используя правильные методы и инструменты, можно значительно улучшить эффективность холодных продаж и добиться успеха на рынке.